Jakimi kanałami kontaktować się z klientem?
Kontakt z klientem to bardzo ważny czynnik który ma ogromny wpływ na to jak będziemy postrzegani przez innych. Kluczem do sukcesu jest nie tylko wysoki poziom samej obsługi klienta przez konsultantów ale też odpowiedni dobór kanałów komunikacyjnych. W tym poradniku skupimy się zatem nad tym jakimi kanałami kontaktować się z klientem.
kontakt z klientem
Najlepszym wyborem pod względem komunikacji z klientem jest obecnie omnichanel. Pod tym pojęciem pojawia się strategia która to zakłada integracje wszystkich kanałów komunikacyjnych. Wtedy to klient może wejść w kontakt ze sprzedawcą przez dowolny a my mamy szansę budować spójne doświadczenie zakupowe. Głównym czynnikiem wpływającym na to czy dane doświadczenie było pozytywne czy też może negatywne wpływa oczywiście sama obsługa klienta. Wszystko zależy od tego czy będziemy w stanie rozwiązać problem klienta i w jak krótkim czasie tego dokonamy.
Trzeba mieć na uwadze iż we wszystkich kanałach komunikacyjnych takich jak infolinia, czat czy też poczta e-mail należy zadbać o równy standard obsługi klienta. Największym problemem może być przekierowanie klienta z jednego kanału komunikacyjnego na inny.
A jak mogą wyglądać konsekwencje błędnej komunikacji z klientem? Otóż jak pokazują badania ponad połowa ankietowanych jasno stwierdziła iż nigdy nie dokona zakupu w miejscu gdzie miała negatywne przeżycia dotyczące próby kontaktu ze sprzedającym. Co interesujące połowa respondentów która miała pozytywne doświadczenie podczas kontaktu ze sprzedającym deklaruje iż dokona u niego ponownego zakupu.
A jakie narzędzia do kontaktu najczęściej chcą wybierać klienci? Według dostępnych danych klienci w Polsce obecnie preferują takie kanały komunikacyjne które pozwalają na bezpośredni kontakt z pracownikiem działu obsługi. Mówimy zatem o kontakcie za pośrednictwem infolinii, mailu czy też tradycyjnej rozmowy twarzą w twarz w sklepie stacjonarnym.
Nie znaczy to jednak iż nie brakuje konsumentów dla których szybki czas uzyskania odpowiedzi liczy się bardziej niż kontakt z żywym człowiekiem i Ci wybierają na przykład czat boty na stronie sklepu. Gwarantują one w końcu niemal natychmiastową odpowiedź.
Trzeba zatem pamiętać o dywersyfikacji metod kontaktu z klientami i zapewnieniu im zawsze możliwie jak najwyższego standardu obsługi.