Reklamacja towaru dla sprzedającego w sklepie internetowym oznacza często wiele dylematów, jak powinien postąpić, gdy klient zgłasza wadliwy towar zakupiony online. Prowadząc sklep na własnej platformie lub korzystając z tak zwanego marketplace, czyli z serwisu obsługującego sprzedaż innych podmiotów (np. Allegro lub OLX), należy przestrzegać określonych zasad. Sukces w handlu online często bowiem zależy od opinii konsumenta. Warto więc wiedzieć, czy faktycznie „klient ma zawsze rację”.

reklamacja w sklepie internetowym

Reklamacja i koszty zwrotu towaru

Prowadząc handel online należy pamiętać o tym, że możliwość reklamacji wadliwego towaru dotyczy wszystkich typów transakcji, także licytacji i opcji „kup teraz”. Jednak klient nie może zgłosić reklamacji towaru na podstawie określonej wady, jeżeli została ona ujawniona w opisie transakcji. W kwestii kosztów zwrotu towaru przy odstapieniu od umowy lub reklamacji, ważne jest czy dana reklamacja została uznana. Jesli tak się stało, to sprzedający powinien zwrócić klientowi koszt zakupionego produktu.

Natomiast koszty przesyłki produktu, co do którego zgłoszono reklamację, w przypadku odstąpienia od umowy i zwrotu towaru to konsument ponosi bezpośrednie koszty zwrotu rzeczy, chyba że przedsiębiorca zgodził się je ponieść lub nie poinformował kupującego o konieczności poniesienia tych kosztów. Jeśli doszło do reklamacji i została ona uznana, to przesyłki w obie strony powinien pokryć sprzedający.

Warunki reklamacji: analiza przypadku

Dobrą praktyką, bardzo pożądaną w sprzedaży przez internet, jest stworzenie odrębnych dokumentów udostępnionych klientowi, w których zasady reklamacji towaru będą przedstwione jasno i dokładnie. Można wzorować się w tym względzie na wymogach, jakie stawia Allegro względem sprzedających (regulamin sklepu). Dla lepszego zrozumienia tej kwestii przeanalizujmy warunki reklamacji przygotowane przez ecopuf-pl, użytkownika tego serwisu, który sprzedaje pufy i fotele własnej produkcji. W warunkach reklamacji tego użytkownika podano do informacji klienta podstawę prawną, na której opiera się konsumenckie prawo do złożenia reklamacji towaru zakupionego przez internet. Poniżej przywołujemy akty prawne, które warto uwzględnić w regulaminie sklepu internetowego.

Reklamacja: akty prawne

  • Dyrektywy unijne: Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Nr 2000/31/EC z dnia 8 czerwca 2000 roku o niektórych aspektach prawnych usług społeczeństwa informacyjnego (Dyrektywa o handlu elektronicznym) (OJ 2000, No L 178, 1.), Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady Nr 2011/83/UE z dnia 25 października 2011 roku w sprawie praw konsumentów, zmieniająca dyrektywę Rady 93/13/EWG i dyrektywę 1999/44/WE Parlamentu Europejskiego i Rady oraz uchylająca dyrektywę Rady 85/577/EWG i dyrektywę 97/7/WE Parlamentu Europejskiego i Rady, Rozporządzenie Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) nr 524/2013 z dnia 21 maja 2013 r. w sprawie internetowego systemu rozstrzygania sporów konsumenckich oraz zmiany rozporządzenia (WE) nr 2006/2004 i dyrektywy 2009/22/WE (rozporządzenie w sprawie ODR w sporach konsumenckich).
  • Przepisy krajowe: Ustawa z dnia 23 kwietnia 1964 r. kodeks cywilny (Dz. U. Nr 16, poz. 93 z późn. zm.), Ustawa z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta (Dz.U. 2014 poz. 827), Ustawa z dnia 18 lipca 2002 r. o świadczeniu usług drogą elektroniczną (Dz. U. Nr 144, poz. 1204 z późn. zm.).

Dzięki temu klient, oprócz prostej instrukcji zgłoszenia reklamacji (regulamin sklepu), otrzymuje informację, jakie akty prawne może wskazać jako podstawę prawną swojego roszczenia i reklamacji.

reklamacja produktów zakupionych przez internet

Prawa i obowiązki sprzedającego

Prawa i obowiązki sprzedającego w sklepie internetowym dotyczą tzw. sprzedaży konsumenckiej (zakup konsumenta od przedsiębiorcy). Jeśli otrzymany przez kupującego towar posiada wadę i ujawni się ona w ciągu 2 lat od dostarczenia, kupujący ma prawo żądać obniżenia ceny albo odstąpić od umowy, chyba że niezwłocznie i bez nadmiernych niedogodności dla kupującego sprzedający wymieni rzecz wadliwą na wolną od wad albo wadę usunie.  Należy pamiętać, że bieg terminu przedawnienia nie może zakończyć się przed upływem dwóch lat. Istotne jest także to, że w ciągu 12 miesięcy od dostarczenia towaru to na sprzedającym ciąży obowiązek udowodnienia, że wada powstała z winy kupującego.

Miejsce i sposób składania reklamacji powinno być określone jasno w regulaminie sklepu. Sprzedający ma obowiązek udzielenia odpowiedzi w ciągu 14 dni, a gdy tego nie zrobi, uznaje się, że reklamacja jest zasadna. Jeśli sprzedający odrzuci reklamację powinien odesłać klientowi towar, ponieważ będzie miał on wtedy możliwość dochodzenia swoich racji na drodze sądowej. Warto pamiętać także, że sprzedający nie może zastrzec na stronie przedmiotu, że nie przyjmuje zwrotów, ponieważ taka informacja może naruszać obowiązujące prawo.